Informe Servicio al Cliente

INFORME ANUAL DE LA UNIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

 

INF-USC-2018-001

La Unidad de Servicio al Cliente, dando cumplimiento con la normativa legal vigente, pone en conocimiento el informe anual correspondiente al año 2017.

Se trabajó en la migración y diseño de una página web que permite al cliente acceder a la información de manera rápida y oportuna, en esta se desarrollaron accesos para que el asegurado pueda comunicarse de requerir información a través de canales virtuales.

La Unidad de Servicio al Cliente precautelando un servicio de calidad, trabajo en la actualización del Manual de Servicio y Atención al Cliente al igual que en el Instructivo de Servicio de Atención y Servicio al Cliente con los que se busca además de manejar un lenguaje corporativo procesos claros de acercamiento con nuestros clientes tanto internos como externos.

A continuación, se detalla un resumen de datos de los últimos tres años basados en los reclamos presentados.

 

COMPARATIVO DE RECLAMOS POR SINIESTROS PRESENTADOS 2015 – 2016 - 2017

 

 

2015

2016

2017

Número de reclamos

3877

4858

5936

Resueltos

2639

3392

4171

Pendientes

1238

1672

1914

Tiempo promedio de atención

26

28

31

A favor del asegurado

2649

3496

4167

A favor del beneficiario

0

15

4

 

 

2015

2016

2017

número de reclamos negados

30

5

4

porcentaje de reclamos pagados

99,23%

99,85%

99,93%

 

RECLAMOS POR ATENCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS Y EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SEGUROS.

No se reportaron reclamos

Quejas por los servicios contratados en una póliza

 

TIPO

CANTIDAD

FAVORABLES

DESFAVORABLES

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN

Queja

9

9

0

3 DÍAS

 

Las 9 quejas presentadas fueron a causa del servicio de asistencia vehicular. Se realizó el acercamiento oportuno con los clientes a los que se entrego resarcimientos por el incumplimiento en la prestación de servicio del proveedor de asistencia vehicular AXA.

 

RECLAMOS ADMINISTRATIVOS

 

En el transcurso del segundo semestre se presentaron 7 reclamos administrativos de los cuales 3 se ha dispuesto el pago por el ente de control, 2 fueron favorables para la compañía y 2 se encuentran pendientes de resolución del ente de control.

 

 

POLIZA

RAMO

ASEGURADO

DETALLE RECLAMO

FECHA

DETALLE RESOLUCION

FECHA

1

91978

VEH. LIVIANOS

LEONARDO VELEZ CARRERA

KIA CERATO FORTE, PLACAS IBB3211

31/8/2017

PENDIENTE RESOLUCION

 

2

72955

VEH. LIVIANOS

DELGADO GARCIA DELGAR CIA LTDA

DAIHATSU TERIOS, PLACA MBA1129

18/9/2017

RESOLUCION DE PAGO

23/11/2017

3

87426

VEH. LIVIANOS

TENORIO TACO EDISON GEOVANNY

CHEVROLET AVEO, PLACAS PDA2060

19/9/2017

RESOLUCION NEGANDO PAGO AL ASEGURADO, ORDENA ARCHIVAR

31/10/2017

4

3353

ROBO

NEL & MARG S.A.

LOCAL COMERCIAL

16/8/2017

NEGADO RECURSO APELACION, ORDENA PAGAR

18/12/2017

6

78053

VEH. LIVIANOS

PAZMIÑO HIDALGO MARIA ELENA

CHEVROLET AVEO PCS8764

17/10/2017

ORDENAR EL PAGO TOTAL

13/12/2017

7

128013

VEH. PESADOS

ZAMBRANO ALVARO RAMO WILFRIDO

HINO PLACA MBC4579 AÑO 2015

14/12/2017

PENDIENTE RESOLUCION

 

 

Recomendaciones

 

La Unidad de Servicio al Cliente, en el transcurso del primer semestre del 2018, trabajará en la elaboración de un instructivo del manejo de correspondencia entrante y saliente con el fin de seguir trabajando en la imagen corporativa de la compañía.

Quito, 3 de enero del 2018

Agradezco de antemano su atención.

Atentamente,

Paola Viteri V.

RESPONSABLE UNIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

SWEADEN CIA DE SEGUROS S.A.